No sé si es resultado del sistema educativo o de la ideología nacional, pero no es poco común observar que en las empresas que operan en México suele pensarse en atacar síntomas y signos de enfermedades organizacionales en lugar de observar a la empresa como un cuerpo interrelacionado e interdependiente.
Por ello resulta cotidiano el que se busquen remedios a las problemáticas sin disgnosticar antes la enfermedad que aqueja al grupo como un todo.
Claro está que cuando no se tiene una visión profunda y sistémica muchas de las acciones correctivas que se toman resultan ser "sólo una aspirina para combatir una migraña" y esto en el mejor de los casos.
Una empresa que aprendió a conocerse a sí misma es Xerox, quien hace más de 30 años contrató a una antropóloga para definir por qué, a pesar de la gran inversión en capacitación, sus técnicos no mejoraban su actuación ni productividad a la hora de resolver problemas técnicos a sus consumidores/ usuarios.
La mujer entró a hacer una observación a la empresa, dándose cuenta que realmente era a la hora de regresar del trabajo - a las cinco de la tarde - cuando los técnicos especializados en servicio a cliente se intercambiaban experiencias y era entonces cuando realmente aprendían sobre cómo afrontar sus problemáticas.
La recomendación de la mujer fue fomentar estos encuentros de manera ritual para que el personal de servicio mejorara el desempeño; sobra decir que tuvieron excelentes resultados.
Esta tribu llamada Xerox decidió entonces contar con una institución que estudiara y resolviera sistemáticamente sus retos.
Vale la pena aprender del ejemplo.
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