Para desentrañar y darle significado

Sobre las 200 victorias de Joe Batten

Aprender a comprender por qué la vulnerabilidad es invencible

¿ Arrear o facultar?

No es nuevo, sin duda ya hace muchos años que se habla sobre diferentes estilo de liderazgo, sin embargo estos pueden diferenciarse básicamente entre aquellos que les gusta arrear a sus subordinados y aquellos otros que prefieren facultar o "empoderar" a sus colaboradores.
La elección tiene que ver con la personalidad del líder en cuestión ya que facultar exige desarrollar competencias y habilidades muy distintas a las de ser un mero supervisor al modo de la primera revolución industrial, pero los frutos son realmente distintos también.
El primer requisito para ser un líder inspirador y mentor de los colaboradores demanda de nosotros la capacidad de instruir y desarrollar a los miembros de nuestro equipo de acuerdo a sus necesidades y expectativas particulares.
Para ello tendremos que tomarnos el tiempo para comunicarnos productivamente con ellos con el propósito de conocerlos a profundidad para determinar así los medios y códigos que ellos prefieren para aprender y desarrollarse.
También tendremos que hacer un diagnóstico para entender dónde se encuentran hoy y dónde quisieran estar en el futuro.
Facultar a quienes trabajan para nosotros exige destinar un tiempo exactamente para eso, pero a mediano plazo da frutos que nos soprenden.
Así es, los colaboradores que son facultados realmente se muestran dispuestos a formar un equipo de trabajo de alto rendimiento y no sólo se sienten un grupo unido por la jerarquía y estructura organizacional diseñada "desde el escritorio".
Las personas facultadas desarrollan la capacidad de aprender y aprehender por sí mismas y de ser proactivas en la realización de sus funciones: esto ayuda a todo el equipo a lograr los objetivos y metas planteadas de formas más creativas y expeditas.
Vale la pena intentar esta manera de ser y hacer el trabajo en las empresas: no olvidemos que pasamos más tiempo de nuestra vida en estas instituciones que en ninguna otra incluyendo la familia.

NO SOBREPROMETA

En mercadotecnia y publicidad se habla regularmente sobre el riesgo que implican las sobrepromesas a la hora de dar a conocer un producto o servicio entre los clientes actuales y potenciales, sin embargo parece que todavía no estamos suficientemente sensibilizados para no hacerlo y cuidar que los atributos que ponderamos en nuestra comunicación se ajusten a las necesidades y expectativas del mercado.
Toco hoy este tema porque recientemente evaluamos un concepto de una bebida refrescante donde en la redacción del mismo se hablaba de que esta bebida era tan natural como una limonada hecha en casa..., por supuesto las amas de casa rechazaron enfáticamente tal promesa ya que puntualizaron dos realidades sumamente relevantes para ellas:
Una, cualquier bebida embotellada que dura días y días debe contener conservadores.
Dos, cualquier bebida gasificada no es natural y no puedo compararse a una limonada preparada en casa.
Es de la mayor importancia pedirle a los creativos de las agencias que respeten la inteligencia del consumidor de hoy que, a pesar de que en algunos casos tengan una formación académica básica, sí cuentan con la información necesaria para descubrir cuando se les quiere dar "gato por liebre"...
¿ En qué productos o servicios que has adquirido recientemente percibiste una sobrepromesa?

CAMBIOS EN LA COMUNICACIÓN

No han sido tres o cinco sino muchos más los estudios cualitativos de mercado en donde el cliente se sorprende de que sus usuarios no conozcan información relevante de sus productos y servicios. Desde restaurantes hasta tiendas de rentas de videos todos se asombran al comprobar que sus consumidores simplemente parecen ignorar sus comunicaciones escritas: ya sean posters, folletos, carteles, contratos o material P.O.P de cualquier índole.
No atino a saber si las personas no suelen leer información acerca de lo que compran o contratan porque simplemente no tienen la costumbre de leer en general o porque simplemente consideran que lo que se les ofrece nunca suele cumplírseles.
En este sentido también reflexiono si acaso lo que sucede es que las personas en general están saturadas de información y simplemente ya no pueden "digerir" ni una palabra más.
O quizá sea que en este país eminentemente televisivo los consumidores necesiten de ese lenguaje audiovisual específico para poder prestar atención.
Despejar estas hipótesis sería de gran valor ya que río de tinta y toneladas de papel se desperdician en la publiciación y distribución de folletos o información impresa que simplemente, es ignorada.
¿ Cuál es tu postura...tú lees los folletos, contratos o manuales de los productos y servicios que adquieres?

ASÍ DIJO

" Una sopa excelente es más creativa

que una pintura de segunda clase"

Abrahan H. Maslow

El listillo de la empresa

Ayyy uno le pide a los dioses que los listillos con los que se tope en las empresas por lo menos estén chiflados o sean simpáticos, pero por desgracia en todo grupo hay un listillo y hoy estoy pagando el precio de haberme topado con una listilla que me ha puesto a trabajar el triple, en el anexo de un reporte de un estudio cualitativo sobre factores de satisfacción de clientes. El mentado anexo no incluirá más que un refrito de la información consignada en el reporte, pero porfavor ayúdenme a perfilar a los listillos para precaver a otras almas cuando se encuentren con uno de estos entes...

Perfil psigráfico del listill@

1) No tiene palabra: si te da lineamientos que sean por escrito por favor!!!

2) No reconoce errores, omisiones o áreas de oportunidad: desiste de confrontarlo o bueno hasta de retroalimentarlo

3) Es paranóico: Todo el tiempo siente "que el mundo lo vigila" para quitarle el puesto

4) Es exhibicionista: necesita lucirse con el/la jef@: tú serás el pretexto para demostrarle lo listo que es: sé paciente, cuenta hasta diez y repite un mantram cuando suceda

5) Sus solicitudes son simpre urgentes: ármate con un cronograma

6) Se confieza orgullosamente adicto al trabajo: blinda tu agenda para proteger su vida personal

7) Grita y hace aspavientos cuando se siente amenzado: ejercita la autoflagelación o la asertividad

8) Nunca sonríe por temor a parecer poco profesional: abstente de demostrar tu sentido del humor

9) Depende del reconocimiento externo como del aire: unas palmadas en la espalda siempre le resultan poco pero...,son mejor que nada

10) Cura de espanto: una vez que trabajas con el/ella le vuelves a pedir a los dioses que no vuelva a tocarte como jefe de proyecto

¿ Qué otros rasgos puedes compartirnos?

LA FIGURA DEL PADRE Y LA ORGANIZACIÓN

La organización empresarial actual ocupa más de nuestro tiempo que el que destinamos a la recreación o incluso, a la familia. Por ello su función trasciende la de una mera unidad de negocio para fungir también como espacio de socialización, de expresión y vivencias emocionales.
El contar con una filosofía empresarial que incluye valores obliga entonces a cubrir las necesidades de los individuos con respecto a la figura paterna.
Repasaré entonces las cualidades que a mi juicio tiene que ver con ser un buen padre...
Un buen padre da sustento y provee de los recursos necesarios para garantizar la sobrevivencia.
Un buen padre provee de lineamientos a sus hijos para que estos sepan encuadrar su conducta y conocer cómo serán evaluados.
Un buen padre da estructura emocional a los hijos porque los apoya en su devenir y crecimiento.
Un buen padre ayuda a que los hijos detecten y fortalezcan sus habilidades y aptitudes y también les enseña a ser críticos y autocríticos, para que aprendan a elegir y decidir y para que se empeñen en ser mejores personas.
Un buen padre no sobreprotege a sus hijos sino que le da herramientas para enfrentar con templanza los problemas y conflictos de la vida.
Un buen padre ayuda al hijo a conocer su identidad y a desarrollarse a partir de sus raíces.
Un buen padre desarrolla la capacidad de pensamiento lógico entre sus hijos.
Y claro, una empresa no es un padre para sus empleados pero sí debe comprometerse con sus colaboradores para que estos le devuelvan en lealtad y compromiso todo lo que reciben de ella.
Felicidades a los padres en su día y que las organizaciones se consoliden como tribus para que podamos encontrar y satisfacer en ellas las múltiples necesidades que son intrínsecas a la naturaleza humana.

LOS POSIBLES EFECTOS DE LA RECORDACIÓN

Acabo de regresar de realizar un estudio sobre nuevos empaques para un marca de pañales muy populares en la ciudad de Monterrey. Por ello, quiero compartir con ustedes esta reflexión sobre la importancia de la recordación de marcas y los retos que implica o puede implicar.

En este caso en particular la guía de tópicos utilizada para el estudio cualitativo de mercado contenía un tema para profundizar en recordación de marcas de pañales desechables, y la fortalezas y debilidades de cada una de las marcas mencionadas .

Logramos entonces descubir el "top ten" de las marcas de pañales según la visión particular de estas madres panelistas. Muy interesante resultó comprobar que casi la mitad de estas diez marcas más recordadas eran vinculadas con atributos positivos y por ende con beneficios para la compradora y el usuario - el bebé en cuestión-, mientras que casi la mitad de las otras eran el referente de las marcas de pañales de pésima calidad.

Lo más interesante desde el punto de vista mercadológico radica en que la recordación, que sin duda es un objetivo muy importante cuando se tiene un producto o servicio a la venta, puede ser una arma de doble filo.

La mente humana parece recordar lo mejor y lo peor, pero no lo "más o menos bueno", de modo que las marcas de productos y servicios recordados positivamente deben mantener su prestigio y ventas a través de un esfuerzo sostenido que les permita mantener y acrecentar su mercado. Este prestigio les exigirá no sólo mantener la calidad, sino innovar y permanecer a la vanguardia. Por otra parte, las marcas recordadas como referentes de mala calidad, tienen ante sí un reto enorme, "doble", costosísimo si quieren posicionarse dentro del rango positivo..., porque sin duda aplica aquello de "crea fama y échate a dormir" pero con resultados nefastos.

Entre los que no son recordados, mencionados y por ende no forman parte del imaginario del consumidor también deben realizar esfuerzos para ser percibidos por su mercado meta, por lo menos para que les concedan el beneficio de la duda y quizá se animen a "darles una oportunidad"....
¿ Qué marcas de productos y/o servicios recuerdas y sobre todo, cómo los recuerdas?

NO SIRVE QUIEN QUIERE SINO QUIEN PUEDE

Un área de oportunidad en México es la de atención post venta y servicio a clientes. Yo comparto mi lista - rankeada - acerca de empresas que, a pesar de tener infraestructura, gastos publicitarios considerables y años en el mercado, no han encontrado la manera de dar una buena atención a clientes, es decir de resolverles sus problemas, inconformidades o quejas.

1.- Luz y fuerza del centro...tarifas que no se explican, cobros indebidos, oficinas que dan asco de lo sucias, personal burpcrático, carente de preparación y sin la mínima vocación de servicio.

2.- El Hospital Mocel del grupo Ángeles...cobran por minuto y con una muñeca doblemente fracturada te sacan con una maravillosa venda...consecuencias: una operación de muñeca - en otro hospital -, para reparar el daño....Además, escatiman la factura y puede volverse un viacruces los viajes al lugar para obtener el comprobante fiscal.

3.- Telcel...todo México es territorio Telcel reza el slogan, na más no se los ocurra comprar una línea en Cancún y pedir que la cambien de zona al Distrito Federal.

4.- Superama ( del grupo Wal-Mart)...hace años además de mercancías gourmet tenían servicio de primera, hoy es una Bodega Aurrerá ...., demasiado cara.

5.-Aerocalifornia...esa línea aérea no se ha enterado de que hay vuelos más baratos con un servicio a pasajeros muyy superior: en un vuelo de dos horas te ofrecen Pepsi y Seven Up.

6.- Los bancos en México...todos cobrando por sus servicios las cuotas más caras del mundo.

7.- La Secretaría de Relaciones Exteriores...,sacar un pasaporte mexicano es muy caro y el trámite es completamente tercermundista.

8.- Instituto Mexicano del Seguro Social...las clínicas familiares de primera atención carecen de personal y medicamentos suficientes...,si se tiene la suerte de llegar a urgencias puede que lo atiendan 2 días después los practicantes.

9.- La tienda + Kota...venta de mascotas que viven poco por la carencia de higiene, son muy caros y sus garantías cortas y muy condicionadas.

10.- El restaurante Mama Rosas...cuando le traigan los limones ya se acabó el tequila.

¿ Cuál es tu lista?

EXPECTATIVAS CRECIENTES Parte 2

Hoy día si sus mensajes publicitarios no trabajan verdaderamente con base en un conocimiento profundo del mercado objetivo, lo más probable es que para esas personas formen parte del paisaje “informativo” y no se detenga ni un momento para verlos y mucho menos, se sentirán motivados para adquirir lo que usted les está ofreciendo.
Este conocimiento profundo de su mercado meta, deberá ser también responsabilidad de los nuevos cuadros de especialistas en comunicación que se incorporen a las empresas, sin importar su tamaño.
Y digo especialistas porque muchas empresas consideran que, realizando un cuestionario y aplicándolo entre una muestra representativa, es suficiente para conocer a sus consumidores; esto, en el mejor de los casos resulta parcialmente cierto, debido a que usted podrá contar con una “mapa” que describa los hábitos de compra y preferencias de sus clientes, pero tendrá que realizar otras acciones si desea conocer los motivadores que influyen en esas conductas para poder realmente incidir y atraer “agua para su molino”.
En este nuevo siglo creo que los especialistas en comunicación cobrarán una nueva importancia en las instituciones de todo tipo; optimistamente, creo que cada vez nos acercamos a la certeza que la acumulación de información no es conocimiento, y que la comunicación es un fluido constante en el que se envía pero también tienen que recibirse mensajes para poder comprender mejor la realidad que nos circunda.
Este nuevo papel que jugarán los comunicadores, tendrá que venir acompañado de otro tipo de preparación profesional, sea este formal o informal, puesto que todavía no se consolida una licenciatura en comunicación especializada en comunicación organizacional, aunque sí ya parece haber diplomados y maestrías. Mi criterio sin embargo, es que administrar la comunicación de una empresa, hacia el interior y el exterior de la misma requiere de incorporar materias de administración, marketing y psicología en la licenciatura.
Por lo pronto no se confíe, ni se dé por satisfecho por sus antiguos logros: el contexto en el que hoy vivimos, los medios de comunicación y sus millones de mensajes que “pelean por penetrar a los individuos”, el conocimiento “global” que posibilita entre otras cosas Internet, afecta la manera con la que nos relacionamos con nuestros clientes, quienes cada vez exigirán ser escuchados y atendidos “como ellos lo merecen”.
Un área de oportunidad se abre en este campo; sin duda es un reto apasionante, que exigirá creatividad e innovación, mucho más allá del manoseo de estos términos en los mensajes publicitarios.

MERCADOTECNIA ESQUIZOIDE

En BBVA Bancomer deben empeñarse en tener mejor comunicación organizacional y por supuesto mejor comunicación y estrategia para con su cliente actual y potencial, ya que los mensajes que envían al mercado son esquizoides, sí esquizoides. Por una parte tienen contratados a un buen número de empresas que se dedican a la cobranza y un poco menos a empresas dedicadas a "vender" sus productos bancarios. Sus bases de datos no son revisadas y los esfuerzos de vender y cobrar, son poco inteligentes, supongo que la efectividad de sus procedimientos es por lo menos, cuestionable.

Entonces, como sus bases de datos no son precisas ni exactas, hablan a teléfonos de empresas, sí de PosCorp desde hace 5 años, para querer cobrar a tres personas distintas: Alejandro y otras dos más que no recuerdo su nombre. Me han llegado a decir "muerta de hambre" y otras linduras porque les digo que verifiquen que ese es un número comercial, que pertenece a mi empresa y que no conocemos al fulano o fulana en cuestión. Los más gentiles me responden que "ni modo", no pueden verificar la base de datos y asumo que tampoco verifican los datos de las personas a las que les prestan dinero o por lo menos no los actualizan.

Tras ser perseguida y agredida por sus despachitos de cobranza, vuelve a sonar el teléfono y ahora se trata de un amabilísimo joven empeñado en venderme a BBV Bancomer como la mejor opción bancaria.

Señ@r encargado de la mercadotecnia de ese banco...cheque el daño que le está haciendo a su institución.

VIRGINA Y LA COMUNICACIÓN COMO PRODUCTO

Ya han corrido ríos de tinta y bites por el mundo sobre la matanza en la universidad de Virginia, (USA), sin embargo quiero reflexionar ( e invitarlos a que enriquezcan esta mirada) sobre el papel de los medios masivos de comunicación que trabajan en ese país y su vinculación con los hechos sangrientos.
Como muchos de ustedes tengo acceso a las series más populares de los Estados Unidos y sus noticieros, me queda claro entonces que manejan una serie de creencias y valores, que convierten en producto para vender, y que pueden estar tras estos incidentes ( entre otras muchas variables a las que no haré referencia).
Una de esas creencias es:
El gobierno de Estados Unidos siempre vigila: es decir, siempre ocupado en proteger a sus ciudadanos...
Siempre atentos, siempre ocupados en proteger, el subtexto entonces es: los norteamericanos siempre estamos en peligro...ojo...todo el planeta nos envidia, nos odia o por lo menos, nos son hostiles.
Así mismo, los medios - en complicidad con el poder político - ha vendido la idea a los ciudadanos de USA hoy por hoy, cuenta con satélites, agencias ( CIA, FBI, etc) preparadas para evitarle sustos y muertes a la ciudadanía...
Ojo, la incapacidad de respuesta ante el 9/11, el ciclón en Nuevo Orleans, la reciente matanza en Virginia y en la Nasa evidencia lo contrario, pero no parece hacer eco en la sociedad que, una vez animada por series y noticieros, siempre encuentran a un "culpable" fuera de ellos mismos. Muchos alegan hoy que es la venta de armas cuando varios intelectuales han reportado que en Canadá hay igual o mayor número de armas per cápita y no se dan este tipo de hechos.
Otra creencia que apoyan los productos de comunicación/ entretemiento e información en USA ( que en muchos casos también sirven de entretenimiento) es que el éxito se traduce en: ser popular para tener muchooooo sexo y en tener dinero para tener muchooooo sexo y muchas cosas y claro confort. Quien no logra alcanzar ni lo uno ni lo otro es considerado y tratado como un "perdedor", tal como le sucedió al asesino-sucida que obviamente estaba convencido que matar ricos y chicas que no le correspondían era una acción "justa".
Es momento de analizar la comunicación como un producto que debe tamizarse, que debe analizarse ya que incide en el sistema de creencias y valores sociales.
Este análisis es válido para cualquier persona en cualquier país: cuidado cuando los medios nos venden una mirada etnocéntrica y el enemigo siempre se encuentra afuera o es "otro". Cuando los medios optan por este tono en su comunicación nos están vendiendo un producto comunicacional de ínfima calidad porque han perdido la capacidad de hacernos reflexionar, soñar con un mejor orden de cosas, juzgar con criterior rigurosos.
Y algo que todavía no me explico, es la incapacidad de las autoridades universitarias para reaccionar, con una hora de diferencia entre las dos balaceras, a la amenaza de un hombre que ya se sabía enfermo mental.
¿Tú qué opinas?

EXPECTATIVAS CRECIENTES Parte 1

Conforme las expectativas de servicio se cumplen, los clientes esperan más y más de nosotros...conforme la publicidad avanza, el mercado exige nuevas y mejores maneras de recibir los mensajes...Lo que muchas veces tomó años a las organizaciones para dar un plus a sus clientes, hoy día es percibido por ellos como un estándar. En este contexto es imprescindible entender que la administración de la comunicación se impone, ya no como una actividad a realizar “de vez en cuando” o incluso “periódicamente”, sino como una prioridad estratégica para sobrevivir y crecer en el mundo empresarial cada vez más competitivo.
Me atrevo a imaginar que en el futuro existirán puestos definidos para los especialistas en comunicación, ya no para cumplir con las funciones tradicionales de relaciones públicas y promoción y publicidad, sino para administrar la comunicación de las organizaciones con su mercado actual y potencial como con el mercado interno: los propios empleados.
Sin esta actividad funcionando de manera cotidiana será terriblemente difícil comprender las necesidades y expectativas de los consumidores de bienes y servicios que parecen crecer a una velocidad nunca antes vista. La competencia entre las organizaciones es responsable de este aceleramiento en las crecientes demandas de los usuarios. Todos queremos más y mejores servicios venta y post-venta. Parece que los compradores están cada vez menos dispuestos a no ser considerados como el factor de éxito de cualquier organización que venda productos o servicios y por ello reclaman ocupar “su lugar”.
Valga una reflexión, ¿ conoce hoy a alguien dispuesto a adquirir por cualquier medio de compra a distancia, que esté de acuerdo con ir a devolver el producto al otro extremo de la ciudad en caso de insatisfacción? O, ¿ ha escuchado más de una vez que esperan que el derecho a la devolución se vuelva parte de la compra misma y que sea la empresa “vendedora” quien se haga cargo?
Otro aspecto que exigirá investigación constante del mercado para poder competir es entender cuándo en qué momento y cómo, los clientes dejan de considerar algo como un valor agregado de la compra y empiezan a vivenciarlo como parte “normal” de la misma, puesto que eso nos obligará a anticipar este cambio para poder prepararnos para dar el paso siguiente.

EL VALOR DE LA EXPERIENCIA/Parte 2

La experiencia ayuda a reconocer la importancia del factor humano. Las personas más afortunadas tanto en el campo laboral como personal suelen tener una intuición y sensibilidad profundas que las ayudan a entender las diversas y polifacéticas personalidades de quienes conforman su equipo de trabajo. Sea desde un puesto directivo o como simple colaborador, saben dar lugar y espacio a la multiplicidad de estilos del personal con los que trabajan, centrándose no únicamente en tolerar la diferencia, sino en disfrutarla y saber qué pedir a quién y cómo motivar a todos; esta virtud es fruto del profundo respeto por el otro que nace de la certeza que todos pueden enriquecer el trabajo o las relaciones.

La experiencia ayuda a reconocer y dimensionar la importancia de la experiencia. Ciertamente vivimos en un país donde la mayoría de los habitantes son menores de 25 años. Ni por asomo se me ocurriría menospreciar los atributos que la juventud puede proporcionar a las corporaciones: La flexibilidad, menor rechazo o miedo al cambio, entusiasmo por la innovación, capacidad creativa, son algunos de ellos y son necesarios para el ritmo acelerado de estos tiempos del nuevo milenio, pero también creo que la experiencia en combinación con la juventud es altamente productiva y da excelentes resultados. Una persona experimentada es capaz de reconocer a otra persona con experiencia y como ya sabemos que no hay cursos para aprender a ser sabios, el conocer a alguien que lo es, nos impulsa a querer conservarlo cerca de nosotros.
Sin duda las personas experimentadas pueden formar parte de nuestros cuadros empresariales. Combinar eficazmente juventud y madurez puede acercarnos al éxito, en mayúsculas. Las personas con experiencia resultan excelentes mentores de los nuevos cuadros. También pueden ser útiles guías por su profundidad y amplitud de visión, su dominio de la metodología y su capacidad crítica constructiva y pensamiento sistémico.
Las personas maduras, experimentadas, son tan esenciales para los grupos humanos como los jóvenes llenos de ímpetu. Finalmente, para contestar la pregunta inicial, sí considero que la experiencia es altamente rentable para las instituciones y que México y nuestras empresas, no pueden darse el lujo de prescindir de los frutos de su participación.

NO TIRE SU DINERO

Estoy aterrizando de un estudio de mercado para probar caminos creativos y piezas de comunicación especialmente dirigidas a médicos y he re-aprendido algo ( que alguna vez aprendí y luego olvidé..., suele sucederme): no vale la pena investigar al mercado objetivo cuando:
1) Asumimos de antemano que un camino creativo es el indicado, a priori, y queremos que el investigador compruebe la tesis por que sí.
2) Creemos comprender y conocer a nuestro público objetivo de tal manera, que nada de lo que diga puede sorprendernos.
Con estas dos premisas estamos de antemano tirando el dinero a la basura, para aprender algo de cada investigación la postura es asumir que nos estamos enfrentando a algo nuevo y desconocido y abrirnos entonces a reconocer, conocer y sorprendernos: así la investigación, sea cual sea su objetivo, vale la pena y vale nuestra inversión.
Es común que haya expertos en categorías de productos y por ende, en perfiles de consumidores de esas categorías, esto es un arma de doble filo ya que por un lado es muy importante conocer qué vendemos y a quién se lo vendemos, pero por otro, caemos en los que se llama "ceguera de taller" misma que nos limita para adquirir nuevos aprendizajes.
Asimismo, no hay nada más limitante que mantener una postura de superioridad frente a nuestros clientes y llenarnos de perjuicios contras sus formas de ser y estar en el mundo. Finalmente, el cliente es de quien vivimos y más allá de sloganes vacíos, son ellos los que cargan de significado nuestro quehacer profesional.

EL VALOR DE LA EXPERIENCIA/ Parte 1

La experiencia no llega con la edad. Ciertamente, hacerse mayor, cumplir años, no te vuelve más sabio o experimentado. La experiencia es resultado de una mente abierta al análisis, la reflexión y el aprendizaje continuo de las vivencias. Así, podemos encontrarnos con personas de mediana edad, que no sólo no cuentan con el tesoro de la sabiduría, si no que por no tenerlo son incluso menos capaces que los jóvenes inexpertos y además, tienen menos, mucho menos posibilidades que éstos, de conseguir ese enorme valor. Un signo inequívoco de que la persona no cuenta es su actitud defensiva ante cualquier cambio que le implique aprender o desarrollar nuevas habilidades.

La experiencia puede y debe acumularse. La educación, en su faceta formativa, no informativa, puede contribuir a que las personas aprendan a acumular conocimientos y experiencia. Curiosamente todas parecen coincidir en que no es lo mismo la teoría que la práctica, sin embargo en general, salvo honrosas excepciones, las escuelas de educación primaria hasta universitarias no se aplican para que los estudiantes comprendan el para qué y el por qué de sus acciones y/o ideas y para acumular experiencia es menester conocer las razones y sinrazones que hicieron que algo saliera “bien”, no tuviese el éxito esperado o bien, resultase un fracaso.

El poder del ratón

Hace siete años aproximadamente hice un estudio de mercado cualitativo en México y América Latina. El objetivo del estudio era comprender la relación de los usuarios con su computadora y su interés en el comercio electrónico.

Fue muy interesante entender las categorías que sí resultaban atractivas para ser adquiridas desde una PC: boletos de avión, boletos para espectáculos y conciertos, paquetes turísticos, servicios bancarios eran muy bien aceptados, no así ropa, zapatos o categorías vinculadas directamente con el cuidado personal.

Aún más interesante fue conocer que los navegantes de la red exigían a las empresas la utilización de todos los recursos de la red y rechazaban con furia los banners que además, te saltan en medio de la pantalla contravinendo la esencia que los consumidores le dan a la red: el de ser un espacio libertario cuya característica interactiva le da el poder al navegante o consumidor y no al medio en sí.

Mensajes multimedia que sean consultados por decisión propia: esa era y es la demanda de los usuarios de la red.

Otra realidad importante es entender que para los internautas tienen hoy más credibilidad en lo que comentan sus iguales en foros y blogs que lo que un creativo o editorialista les quiera comentar en la televisión, que en definitiva sigue bajando en credibilidad e impacto entre los jóvenes más pensantes.

De modo que si aspiramos a un segmento o nicho de mercado bien formado y con poder adquisitivo medio o medio alto un ratón un ratón nos puede casar o divorciar de él.

CIENCIA, TECNOLOGÍA Y PRODUCTIVIDAD

Es urgente que los empresarios y emprendedores de México demos un salto hacia el futuro. Permitame explicarle, es fundamental que entendamos que ser empresario o emprendedor nos compromete directamente con el fomento al desarrollo de la ciencia y la tecnología de nuestro país. No tenemos viabilidad ni tendremos competitividad en el futuro cercano si no nos avocamos a impulsar el que el gobierno federal otorgue apoyos económicos y de infraestructura suficientes a la calidad de la educación y a la investigación científica y tecnológica de nuestro país.Es penoso, realmente ofensivo, el que al CONACYT ( Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología) no se le den recursos suficientes y es más, ni siquiera se le den aquellos que ya fueron asignados: dos meses antes de la salida de Fox del gobierno, el CONACYT simplemente no explica cómo, pero no "tiene recursos".Si queremos un futuro hay que crearlo ¡ya! y para ello dependemos de nuestro grado de desarrollo en la ciencia y la tecnología, que es con lo que realmente se "crea valor" a productos y servicios, sino creame que pronto volveremos a ser el México del nopal y el tequila con el sombrerudo echado a dormir y "hartos balazos".

MERCADOTECNIA PARA PYMES

Generalmente las PYMES no cuentan con el presupuesto para realizar estudios de mercado a "la medida" y no en pocas ocasiones suelen tomar decisiones con base en su intuición, misma que puede ser acertada o sumamente desafortunada.
La necesidad de este sector empresarial salta a la visa: ¿ no te ha tocado ver un sinúmero de cafés internet que abren en una misma calle uno tras otros, para cerrar igualmente uno tras otro sobreviviendo muy pocos de aquellos que iniciaron muy esperanzados?...¿ No viste cómo hace unos pocos años abrìan franquicias de tintorías para cerrar y dejar "vivitas y coleando" a las tintorerías tradicionales del barrio?
Estudiar al mercado, al target y obtener información de primera mano es hoy día un riquisito para la mejor toma de decisiones ya sea para apoyar el nacimiento de una empresa, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio o a la hora de querer encontrar las razones de por qué no estamos vendiendo cómo quisiéramos.
No hay libros de texto sobre las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y el perfil psicológico y estilo de vida de nuestros públicos objetivos cambian de acuerdo a tendencias y/o sucesos culturales y sociales.
Los estudios "sindicados" o estudios hechos para informar y formar a varias empresas interesadas en algún tema pueden ser una slución para las PYMES que reconocen la importancia de contar con retroalimentación del mercado.
Ese nuevo producto es hoy el nuevo lanzamiento de PosCorp...¿ te parece intersante?

UNA FORTALEZA

Hace años decía el académico e intelecutal Mtro. José Blanco ( Interesados leer su columna en La Jornada) que una de las fortalezas de México radicaba en la calidad de sus diseños y de sus diseñadores. Hoy, frente a esta preciosa botella de agua, que por cierto obtuvo el premio al mejor diseño de envase en el 2006 por parte de la Amee (Asociación Mexicana de envase y embalaje, www.amee.org.mx) no queda duda el gran protencial que tiene este país en este terreno.

Sexenios van y sexenios vienen, es decir partidos y presidentes se turnan la silla y a mí no me queda claro cuál va a ser la estrategia de posicionamiento de México frente a la globalización del mundo...
¿ Seguiremos queriendo vender la mano de obra barata para continuar siendo maquiladores..., y entonces ganar "por volumen" con efectos que sólo maquillan los problemas en el presente..., o nos decidiremos por fomentar la calidad de la educación y nos colocaremos en el concierto de las naciones como una país que puede y debe vender "creatividad,calidad, capacidad, conocimiento e innovación?

México tiene una fuerte herencia en lo que a cultura visual se refiere, por ello es casi natural que se fomente como política nacional nuestra vocación diseñadora y productora de productos y servicios "visuales" de calidad mundial.

EL SISTEMA INTEGRAL

No sé si es resultado del sistema educativo o de la ideología nacional, pero no es poco común observar que en las empresas que operan en México suele pensarse en atacar síntomas y signos de enfermedades organizacionales en lugar de observar a la empresa como un cuerpo interrelacionado e interdependiente.
Por ello resulta cotidiano el que se busquen remedios a las problemáticas sin disgnosticar antes la enfermedad que aqueja al grupo como un todo.
Claro está que cuando no se tiene una visión profunda y sistémica muchas de las acciones correctivas que se toman resultan ser "sólo una aspirina para combatir una migraña" y esto en el mejor de los casos.
Una empresa que aprendió a conocerse a sí misma es Xerox, quien hace más de 30 años contrató a una antropóloga para definir por qué, a pesar de la gran inversión en capacitación, sus técnicos no mejoraban su actuación ni productividad a la hora de resolver problemas técnicos a sus consumidores/ usuarios.
La mujer entró a hacer una observación a la empresa, dándose cuenta que realmente era a la hora de regresar del trabajo - a las cinco de la tarde - cuando los técnicos especializados en servicio a cliente se intercambiaban experiencias y era entonces cuando realmente aprendían sobre cómo afrontar sus problemáticas.
La recomendación de la mujer fue fomentar estos encuentros de manera ritual para que el personal de servicio mejorara el desempeño; sobra decir que tuvieron excelentes resultados.
Esta tribu llamada Xerox decidió entonces contar con una institución que estudiara y resolviera sistemáticamente sus retos.
Vale la pena aprender del ejemplo.

UN PEQUEÑO OLVIDO

A pesar de que hace años realizo estudios de mercado, parece que en muchas empresas han olvidado el arte de vender o simplemente las compañías se han plagado de personas que dedicadas a la comercialización utilizan la investigación de mercado para simple y sencillamente "cuidar su puesto".

Sin duda es un desperdicio utilizar los estudios de mercado para proteger la incapacidad de algunos para decidir y afrontar riesgos, también es necesario que se recupere la memoria y los actuales comercializadores re-descubran que las necesidades de un producto o servicio puede crearse si uno se propone ese objetivo y se desarrolla un cómo de manera creativa y profesional.

La investigación de mercado es muy útil y sin duda ayuda a descubrir tendencias, probar campañas de publicidad, empaques, mensajes comunicacionales en general y claro que también es vital para entender estilos de vida, tipologías y nuevas áreas de oportunidad para innovar o crear nuevos servicios y productos.

Hace 50 años, cuando los vendedores de la mayoría de las empresas no contaban con un apoyo de este tipo, tenían que vender cara a cara, casa por casa o por medio de una rudimentaria publicidad que lograra persuadir, encantar y seducir al mercado, es decir los mejores sabían cómo crear necesidades entre compradores y consumidores.

¿ Se habrá perdido esa habilidad o simplemente, muchos lo han olvidado?

HORA DE INNOVAR

Así como la mercadotecnia se apropió de las prácticas militares: diseño de estrategia, tácticas y logística, también se adueñó de las metodologías de investigación de las ciencias sociales para hacer investigación de mercado y conocer a sus targets o mercados objetivos.
Hoy día es hora de innovar pues y de utilizar con el mismo empeño y rigor estas metodologías de investigación para trabajar con el cliente interno: los colaboradores y empleados de las empresas.
Una fuente del éxito comercial, demasiado desdeñada y poco atendida en México, es el cliente interno. Muchas veces es el gran desconocido y por ello no puede canalizarse debidamente su fuerza y capacidad para posicionar debidamente a nuestra organización, ni tampoco vender nuestros servicios y/o productos.
No se le destinan los suficientes recursos a su investigación porque durante muchísimos años hemos funcionado bajo la certeza de que para vender es necesario enfocarse en el mercado objetivo y considero, sin duda alguna, que el primer mercado objetivo, el natural y más cercano es el cliente interno.
¿Cómo posicionarse exitosamente si nuestros colaboradores no conocen ni reconocen el lugar que nuestra empresa ocupa en el tejido organizacional de nuestro país y el mundo?,¿ cómo vender exitosamente si nuestro equipo no está suficientemente convencido de las bondades y beneficios de nuestro quehacer, de nuestras prácticas empresariales y de nuestros servicios y productos?, ¿ qué impacto tiene en el mercado el que nuestra gente comunique con palabras y obras que nuestra organización no es de primer nivel?
Es el momento de voltear la vista hacia adentro y de investigar, trabajar y seducir a nuestro cliente interno...
Recuerda que en este blog, sólo faltas tú...Espero que compartas tu punto de vista acerca de este y todos los temas.

COMUNICAR ES UN ARTE

Hay que desmitificar la creencia de que la comunicación mágicamente resuelve todos los problemas organizacionales o interpersonales y dedicarse en primer término a esclarecer si los problemas de clima o desempeño son resultante de una "mala comunicación" o de una gestión de personal deficiente, o de una combinación de ambas.
Por otra parte, también es imprescindible crear un sistema de comunicación que garantice a la alta gerencia la obtención de información sustancial, que no "esté totalmente filtrada". En este sentido cabe señalar que una buena comunicación organizacional no es resultado del azar o la suerte, sino de un diseño sistémico realizado por un "dueño" de este proceso que funciona como el sistema nervioso en el cuerpo empresarial.
Una de tantas tareas que tiene quien administra la comunicación es la diferenciar la comunicación cuyo objetivo es promover la operación eficiente, de la comunicación estratégica cuyo propósito es apoyar la adecuada toma de decisiones.
No pretendamos que la comunicación es inherente a la naturaleza humana, porque múltiples estudios han demostrado que en los negocios, el personal no tiende naturalmente a compartir información. Esto tiene lógica cuando recordamos que la información es poder y por tanto, administrar la comunicación es otra forma de distribuir el poder en la estructura organizativa.
Compáratenos tu experiencia..., ¿ actualmente trabajas en una empresa donde la comunicación esté debidamente administrada o "facilitada"?

PENSAR EN GRANDE

Para ser grande hay que pensar en grande, planear en grande, soñar en grande. Las PYMES no son necesariamente menos que las grandes empresas y cuando funde su micro-pyme o su pyme, recuerde que muchos emporios comenzaron así.

La diferencia entre usted y las grandes empresas globales no sólo debe ser la facturación sino el jugoso margen de utilidad fruto de una administración profesional...

Porque eso es el reto número uno en una empresa : profesionalizar la administración para que los conflictos personales se minimicen y los reprocesos se eviten a toda costa.

En este país es común que la geste se resista a plenar con el argumento de que no sirve para nada o de que se pierde la espontaneidad y con ello la emoción..., pero haga un ejercicio de visualización e imagine a un barco que zarpa de un punto definido a otro idefinido...cómo elegir el camino, cómo preveer la carga de suministros, cómo repartir las labores y tareas, a quién poner al mando.

Una pyme no llega a ser verdaderamente grande, en el sentido de lograr alta calidad y productividad en sus acciones, como fruto del azar y la improvisación.

Sin duda la capacitación y asesoría son fuente de conocimiento y actualización, que como la sal y la pimienta, condimentan el camino al éxito.

MITOLOGÍA CORPORATIVA

Y quienes trabajan en este país en una corporación pasan un promedio de 10 horas al día, cinco días a la semana en la empresa y la mente humana, una vez más, dedicada como está al pensamiento simbólico crea una mitología llena de magia y misterio como la que antaño en tribus y comunidades hace lo que le toca: dar identidad al grupo.
No es raro entonces escuchar en "radio-pasillo" que el jefe fulanito es el clon de cualquier dictador tercermundista o que el jefe tal es suceptible y amante de las "ofrendas" que en su contexto específico se refieren a halagos sin límite.
Los mitos son encarnados por seres mitológicos con poderes casi sobre naturales o fuera de lo común. En una empresa en la que di una asesoría y realicé una investigación sobre comunicación organizacional me tocó escuchar en varias ocasiones que el "Licenciado X" era experto grafólogo y dedicaba su tiempo a descifrar la escritura para capturar a cualquier rebelde.
En otras hay presidentes de humo casi como el tal "Charlie" en la serie o película "Los Ángeles de Charlie"..., sí ese al que nunca se ve le cara pero es el manda más. Por supuesto este ser etéreo al que nadie conoce o nadie comenta directamente que le conoce puede ejercer un poder sobrenatural sobre sus empleados, ni qué decir el favor que les hace a muchos gerentes que se valen de que nadie sabe quién y cómo es realmente el susodicho y por lo tanto pueden poner en su boca o en un mail órdenes de cualquier índole; mejor aun, si no están escritas.
Para realizar programas de cambio, mejora, fortalecimiento o innovación organizacional es muy productivo descifrar la mitología propia de cada corporación. Al desconocerla no desaparece y puede ser un facilitador si se utiliza o un freno si se quiere despreciar.

Sobre la "creatividad" en las organizaciones

Primero le dicen que uno está equivocado y que pueden probarlo. Luego le dicen que tenía razón, pero que no es importante. Después le dicen que sí es importante pero que ya hacía años que lo sabían.

Charles F. Kettering

SOBRE EL MERCADO GLOBAL

¿Es el planeta un mercado?...,¿ El mercado está instalado en todo el planeta?, preguntas por responder con reserva. Lo cierto es que hay muchas, muchas malas experiencias que obligan a repensar el modelo "ingenuo" que afirma que todo el planeta es un mercado potencial.
No basta con pensar que es suficiente con "tropicalizar" la oferta de productos y/o servicios para poder hacer empresa, para poder hacer negocios en latitudes ajenas a la experiencia cultural y vital de cada uno. Lo cierto es que el conocimiento, apreciación y respeto a las diferencias no sólo internacionales, sino incluso nacionales, regionales y locales es exigencia "a priori" para poder instalarse en la mente y el corazón de las personas. Para posicionar productos y servicios.
Ni todo el planeta es un mercado, ni el mercado real, con sus segmentos y nichos son monolíticos; de modo que con este espíritu, no de tolerancia sino de disfrute por conocer a profundidad la diversidad, buscamos conocer tus preguntas, tus comentarios, para llenar a 180 grados de matices que nunca acaban de sobreponerse hasta agotarse, como sucede en un buen caleidoscopio.

ADMINISTRAR O PADECER

Sin importar si son 2 o 30 mil personas la interacción entre individuos genera una cultura, por ello si eres líder de una empresa es fundamental que racionalmente generes una cultura organizacional que colabore en el logro de tus objetivos.

Conceptualizar una visión y una misión para la empresa no es perder el tiempo o redactar un lindo párrafo para engalanar nuestras piezas de comunicación: la visión y la misión son el primer ladrillo necesario para que todos sin exclusión sepan para qué realizan sus actividades cotidianas.

La misión y la visión de una empresa dan razón de ser al trabajo y al trabajador y también promueven la sinergia necesaria para tener éxito en nuestra labor.

Hay que ponerle cabeza y corazón al ideario de la empresa para cultivar la creatividad, lo proactividad y la responsabilidad porque una cultura organizacional sana no es fruto de la casualidad sino de la administración.

Si no te encuentras motivado para diseñar tu ideario organizacional piensa que si no lo haces quizá alimentes una cultura que se oponga a la concreción de tus ambiciones.

R e c o m i e n d o

Libro:
"El momento de la verdad"
Autor: Jan Carlzon
Editorial: Díaz de Santos
Isbn: 8487189768

Jan Carlzon no es un académico o un teórico: es un empresario que relata su caso de éxito con las líneas aéreas escandinavas que llevo de la quiebra a ser la número uno. A partir de este hecho relevante en la historia empresarial se han escrito muchos otros libros y "novedades", pero para mí este es un clásico que tiene plena vigencia.

En la red:
www.icemd.com
La web del Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico tiene una gran oferta en materia de servicio a clientes: desde software hasta artículos gratuitos. Vale la pena consultarla antes de lanzarse a inventar el hilo negro en servicio a cliente.

SONREIR NO ES SUFICIENTE

Cualquiera de nosotros hemos vivido dos roles propios de nuestra era: el de cliente y el de proveedor. Cuando estamos interpretando el de cliente-consumidor muchas veces, si tenemos suerte, nos topamos con personal amable, educado y con ganas de servirnos y dejarnos muy satisfechos. Sin embargo, hemos constatado que a pesar de ser grato el recibir un trato amable, nuestra satisfacción también depende de la capacidad que tenga el personal que nos atiende para resolver nuestros problemas.
Esta "capacidad" para atender y resolver los problemas de los clientes no es resultado de la casualidad, ni siquiera de la capacidad intelectual y/o actitudinal de las personas, sino que tiene mucho más que ver con la decisión de la alta gerencia de facultar y "empoderar" al personal mediante la re-ingeniería de procesos y procedimientos.
Otorgar la autoridad necesaria para que el personal que atiende al cliente pueda y se sienta responsable exige voluntad y creatividad de la alta gerencia, quien no pocas veces prefiere correr altos riesgos financieros antes que diseñar un sistema administrativo que cubra todos los aspectos necesarios para satisfacer a los clientes tanto por la actitud positiva de los empleados como por la alta capacidad que muestran para atender y resolver problemáticas o resolver conflictos.
Por supuesto que en muchas empresas y organizaciones medianas y grandes, sobre todo, pareciera que existe una costumbre implícita de contratar al personal de menor escolaridad o con competencias francamente promedio para atender al cliente; esta práctica se suma a que no suelen tampoco contar con manuales de proceso y procedimientos para que el personal sepa cómo otorgar un trato de excelencia al cliente.
Sin una estructura orientada realmente al consumidor, al cliente, las sumas invertidas en capacitación, pueden ser sólo un gasto sin repercuciones reales en la re-compra y por supuesto en las utilidades de las empresas.

FALTAS TÚ

Completar la visión es un trabajo en gerundio: siempre hay que estar haciendo un esfuerzo consciente, sistemático y decidido para ampliar los horizontes, para escapar de la redes mentales, sistema de creencias y estilos de percibir el mundo que hemos ido construyendo a lo largo de la existencia.

Por eso es vital compartir. De alguna forma semejante al inhalar aire, debemos ejercitarnos para respirar el sentir, creer, conocer, percibir y experimentar del “otro”. Ese otro que son todos los demás que no soy yo y que mantienen un interés común.

Este es el espacio. Un espacio para compartir que ayuda a ampliar la visión del mundo que hoy día es de “mayor tamaño” que hace 50, 10 años. Cierto que algunos pensadores fueron iluminando el camino y advirtiendo que el mundo ensanchaba fronteras y que la globalización comenzaba para hacerse hoy un hecho en términos comerciales . La dependencia económica entre regiones crece y no valen ilusiones donde pueda vivirse aislado, ajeno mientras se tenga acceso a la red, la gran red.

“Google-it” es un decir común para aproximadamente el 90 por ciento de los internautas y sigue creciendo. Así es hoy el mundo: vertiginoso, con gadgets, virtual y precioso y para no comernos un “plátano bajo un árbol mientras nos pasa la vida”, vámonos sumando.

Los invito a escribir que aquí lo haremos; seguidito y aplicadamente. Vamos a escribir de cómo abrirnos una brecha en la atención de un público objetivo. Vamos a completar la visión compartiendo reflexiones, entrevistas, dichos, dimes y diretes.

Comenta, escribe y no te amedrentes: critica, destruye argumentos, propón soluciones y di aquello que simplemente, te venga en gana.