PENSAR EN GRANDE

Para ser grande hay que pensar en grande, planear en grande, soñar en grande. Las PYMES no son necesariamente menos que las grandes empresas y cuando funde su micro-pyme o su pyme, recuerde que muchos emporios comenzaron así.

La diferencia entre usted y las grandes empresas globales no sólo debe ser la facturación sino el jugoso margen de utilidad fruto de una administración profesional...

Porque eso es el reto número uno en una empresa : profesionalizar la administración para que los conflictos personales se minimicen y los reprocesos se eviten a toda costa.

En este país es común que la geste se resista a plenar con el argumento de que no sirve para nada o de que se pierde la espontaneidad y con ello la emoción..., pero haga un ejercicio de visualización e imagine a un barco que zarpa de un punto definido a otro idefinido...cómo elegir el camino, cómo preveer la carga de suministros, cómo repartir las labores y tareas, a quién poner al mando.

Una pyme no llega a ser verdaderamente grande, en el sentido de lograr alta calidad y productividad en sus acciones, como fruto del azar y la improvisación.

Sin duda la capacitación y asesoría son fuente de conocimiento y actualización, que como la sal y la pimienta, condimentan el camino al éxito.

MITOLOGÍA CORPORATIVA

Y quienes trabajan en este país en una corporación pasan un promedio de 10 horas al día, cinco días a la semana en la empresa y la mente humana, una vez más, dedicada como está al pensamiento simbólico crea una mitología llena de magia y misterio como la que antaño en tribus y comunidades hace lo que le toca: dar identidad al grupo.
No es raro entonces escuchar en "radio-pasillo" que el jefe fulanito es el clon de cualquier dictador tercermundista o que el jefe tal es suceptible y amante de las "ofrendas" que en su contexto específico se refieren a halagos sin límite.
Los mitos son encarnados por seres mitológicos con poderes casi sobre naturales o fuera de lo común. En una empresa en la que di una asesoría y realicé una investigación sobre comunicación organizacional me tocó escuchar en varias ocasiones que el "Licenciado X" era experto grafólogo y dedicaba su tiempo a descifrar la escritura para capturar a cualquier rebelde.
En otras hay presidentes de humo casi como el tal "Charlie" en la serie o película "Los Ángeles de Charlie"..., sí ese al que nunca se ve le cara pero es el manda más. Por supuesto este ser etéreo al que nadie conoce o nadie comenta directamente que le conoce puede ejercer un poder sobrenatural sobre sus empleados, ni qué decir el favor que les hace a muchos gerentes que se valen de que nadie sabe quién y cómo es realmente el susodicho y por lo tanto pueden poner en su boca o en un mail órdenes de cualquier índole; mejor aun, si no están escritas.
Para realizar programas de cambio, mejora, fortalecimiento o innovación organizacional es muy productivo descifrar la mitología propia de cada corporación. Al desconocerla no desaparece y puede ser un facilitador si se utiliza o un freno si se quiere despreciar.

Sobre la "creatividad" en las organizaciones

Primero le dicen que uno está equivocado y que pueden probarlo. Luego le dicen que tenía razón, pero que no es importante. Después le dicen que sí es importante pero que ya hacía años que lo sabían.

Charles F. Kettering

SOBRE EL MERCADO GLOBAL

¿Es el planeta un mercado?...,¿ El mercado está instalado en todo el planeta?, preguntas por responder con reserva. Lo cierto es que hay muchas, muchas malas experiencias que obligan a repensar el modelo "ingenuo" que afirma que todo el planeta es un mercado potencial.
No basta con pensar que es suficiente con "tropicalizar" la oferta de productos y/o servicios para poder hacer empresa, para poder hacer negocios en latitudes ajenas a la experiencia cultural y vital de cada uno. Lo cierto es que el conocimiento, apreciación y respeto a las diferencias no sólo internacionales, sino incluso nacionales, regionales y locales es exigencia "a priori" para poder instalarse en la mente y el corazón de las personas. Para posicionar productos y servicios.
Ni todo el planeta es un mercado, ni el mercado real, con sus segmentos y nichos son monolíticos; de modo que con este espíritu, no de tolerancia sino de disfrute por conocer a profundidad la diversidad, buscamos conocer tus preguntas, tus comentarios, para llenar a 180 grados de matices que nunca acaban de sobreponerse hasta agotarse, como sucede en un buen caleidoscopio.

ADMINISTRAR O PADECER

Sin importar si son 2 o 30 mil personas la interacción entre individuos genera una cultura, por ello si eres líder de una empresa es fundamental que racionalmente generes una cultura organizacional que colabore en el logro de tus objetivos.

Conceptualizar una visión y una misión para la empresa no es perder el tiempo o redactar un lindo párrafo para engalanar nuestras piezas de comunicación: la visión y la misión son el primer ladrillo necesario para que todos sin exclusión sepan para qué realizan sus actividades cotidianas.

La misión y la visión de una empresa dan razón de ser al trabajo y al trabajador y también promueven la sinergia necesaria para tener éxito en nuestra labor.

Hay que ponerle cabeza y corazón al ideario de la empresa para cultivar la creatividad, lo proactividad y la responsabilidad porque una cultura organizacional sana no es fruto de la casualidad sino de la administración.

Si no te encuentras motivado para diseñar tu ideario organizacional piensa que si no lo haces quizá alimentes una cultura que se oponga a la concreción de tus ambiciones.

R e c o m i e n d o

Libro:
"El momento de la verdad"
Autor: Jan Carlzon
Editorial: Díaz de Santos
Isbn: 8487189768

Jan Carlzon no es un académico o un teórico: es un empresario que relata su caso de éxito con las líneas aéreas escandinavas que llevo de la quiebra a ser la número uno. A partir de este hecho relevante en la historia empresarial se han escrito muchos otros libros y "novedades", pero para mí este es un clásico que tiene plena vigencia.

En la red:
www.icemd.com
La web del Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico tiene una gran oferta en materia de servicio a clientes: desde software hasta artículos gratuitos. Vale la pena consultarla antes de lanzarse a inventar el hilo negro en servicio a cliente.

SONREIR NO ES SUFICIENTE

Cualquiera de nosotros hemos vivido dos roles propios de nuestra era: el de cliente y el de proveedor. Cuando estamos interpretando el de cliente-consumidor muchas veces, si tenemos suerte, nos topamos con personal amable, educado y con ganas de servirnos y dejarnos muy satisfechos. Sin embargo, hemos constatado que a pesar de ser grato el recibir un trato amable, nuestra satisfacción también depende de la capacidad que tenga el personal que nos atiende para resolver nuestros problemas.
Esta "capacidad" para atender y resolver los problemas de los clientes no es resultado de la casualidad, ni siquiera de la capacidad intelectual y/o actitudinal de las personas, sino que tiene mucho más que ver con la decisión de la alta gerencia de facultar y "empoderar" al personal mediante la re-ingeniería de procesos y procedimientos.
Otorgar la autoridad necesaria para que el personal que atiende al cliente pueda y se sienta responsable exige voluntad y creatividad de la alta gerencia, quien no pocas veces prefiere correr altos riesgos financieros antes que diseñar un sistema administrativo que cubra todos los aspectos necesarios para satisfacer a los clientes tanto por la actitud positiva de los empleados como por la alta capacidad que muestran para atender y resolver problemáticas o resolver conflictos.
Por supuesto que en muchas empresas y organizaciones medianas y grandes, sobre todo, pareciera que existe una costumbre implícita de contratar al personal de menor escolaridad o con competencias francamente promedio para atender al cliente; esta práctica se suma a que no suelen tampoco contar con manuales de proceso y procedimientos para que el personal sepa cómo otorgar un trato de excelencia al cliente.
Sin una estructura orientada realmente al consumidor, al cliente, las sumas invertidas en capacitación, pueden ser sólo un gasto sin repercuciones reales en la re-compra y por supuesto en las utilidades de las empresas.

FALTAS TÚ

Completar la visión es un trabajo en gerundio: siempre hay que estar haciendo un esfuerzo consciente, sistemático y decidido para ampliar los horizontes, para escapar de la redes mentales, sistema de creencias y estilos de percibir el mundo que hemos ido construyendo a lo largo de la existencia.

Por eso es vital compartir. De alguna forma semejante al inhalar aire, debemos ejercitarnos para respirar el sentir, creer, conocer, percibir y experimentar del “otro”. Ese otro que son todos los demás que no soy yo y que mantienen un interés común.

Este es el espacio. Un espacio para compartir que ayuda a ampliar la visión del mundo que hoy día es de “mayor tamaño” que hace 50, 10 años. Cierto que algunos pensadores fueron iluminando el camino y advirtiendo que el mundo ensanchaba fronteras y que la globalización comenzaba para hacerse hoy un hecho en términos comerciales . La dependencia económica entre regiones crece y no valen ilusiones donde pueda vivirse aislado, ajeno mientras se tenga acceso a la red, la gran red.

“Google-it” es un decir común para aproximadamente el 90 por ciento de los internautas y sigue creciendo. Así es hoy el mundo: vertiginoso, con gadgets, virtual y precioso y para no comernos un “plátano bajo un árbol mientras nos pasa la vida”, vámonos sumando.

Los invito a escribir que aquí lo haremos; seguidito y aplicadamente. Vamos a escribir de cómo abrirnos una brecha en la atención de un público objetivo. Vamos a completar la visión compartiendo reflexiones, entrevistas, dichos, dimes y diretes.

Comenta, escribe y no te amedrentes: critica, destruye argumentos, propón soluciones y di aquello que simplemente, te venga en gana.